SERM — управление репутацией в поиске

Перед покупкой человек ищет название компании — и решение принимает по тому, что видит на первой странице. Если там отзывы двухлетней давности и жалобы, дальше он не пойдёт. SERM меняет саму выдачу по бренду.

Выдача по названию компании — это десять мест, и они уже кем-то заняты: вашим сайтом, карточками на картах, отзовиками, агрегаторами, иногда веткой форума десятилетней давности. Удалить чужую страницу нельзя, а подвинуть можно — если на её место встанет ресурс, который поиск считает более подходящим. Отсюда две линии работы. Первая — свои площадки: карточки в картах и справочниках, профили на отзовиках, статьи и разборы, которые ранжируются по брендовому запросу. Вторая — сами отзывы, и здесь важнее не средний балл, а поток: площадки учитывают свежесть, и десять отзывов за прошлый год выглядят убедительнее сорока, оставленных три года назад. Ответ на негатив пишется не для автора — он почти никогда не передумает, — а для тех, кто прочитает эту ветку после него. По этой же причине шаблонное «спасибо за обратную связь» работает против вас.

Чистого листа не будет — это первое, о чём стоит договориться. Обоснованный отзыв не удаляется: площадка снимает то, что нарушает её правила или закон, а рассказ реального клиента о сорванном заказе останется, и стопроцентной гарантии удаления не даёт никто. Скорость тоже не в вашу пользу: выдача пересобирается медленно, и первый месяц выглядит как работа без результата — карточки оформлены, отзывы пошли, а в поиске всё то же самое. По базовому тарифу картина меняется примерно к третьему месяцу, по полному — на горизонте от трёх до шести. И самое дорогое заблуждение: репутацией не лечат продукт. Если негатив идёт из-за сроков и качества, поток новых отзывов лишь ускорит его накопление.

Порог входа — базовый 25 000 ₽/мес · serm 45 000 ₽/мес. Это осмысленно, если у вас уже есть продукт, отдел продаж и деньги на горизонт в несколько месяцев.